Klik hier om het orginele artikel te lezen op Customerfirst (9 oktober 2020)
Mijn opa zei vroeger altijd dat ik een vak moest leren. “Bekwaam jezelf in iets moeilijks.” Aan die woorden moest ik terugdenken toen ik in augustus voor het eerst in lange tijd weer eens examen deed.
Het examen was een beproeving: ik moest drie uur lang rottige multiple choice-vragen beantwoorden, inclusief mondkapje. Het was moeilijk, maar ik ben geslaagd. Het examen ging wél over mijn vak: dat van CX-professional! Waarom zou jou dat als lezer moeten boeien? Omdat ons vak waardering verdient. Omdat verdere professionalisering ons allen gaat helpen. Omdat een gemeenschappelijke taal voordelen biedt.
Korte uitleg: dit examen was van de Customer Experience Professionals Association (CXPA). Voor lezers die onbekend zijn met deze van oorsprong Amerikaanse organisatie die wereldwijd actief is en ook in ons land steeds meer leden kent – dit is de enige organisatie die CX-professionals wereldwijd onafhankelijk certificeert. Door het examen te halen ben ik nu een Certified Customer eXperience Professional (CCXP), net als diverse collega’s en andere experts in binnen en buitenland.
Daar ben ik blij mee. Want het centrale denkraam dat achter dit examen zit, verbergt een heel nuttige boodschap: denk over de randen van je eigen focusgebied heen. Je wordt getest op je kennis van 6 disciplines, zoals (verkort uitgelegd): strategie, klantbegrip, design, metrics, accountability en cultuur.
Slechts weinig CX-professionals hebben continu met alle disciplines te maken. Maar juist in de verbinding zit meerwaarde. Want als je CX-strategie erom gaat de klantbelofte te verbinden aan de daadwerkelijke beleving, dan is zowel de cultuur als een goed ontworpen beleving essentieel. Hoe zet je dit soort kennis om in actie? Daar helpen best practices in. Om die te vinden is een netwerk en een gemeenschappelijke taal weer essentieel. Juist in die behoefte voorziet een organisatie als de CXPA.
Het gaat me overigens helemaal niet om de organisatie zelf (er zijn tal van bronnen), maar vooral om de praktijk: als je dit blad leest, werk je hoogstwaarschijnlijk in CX. Dat is een vak. Elk initiatief dat dat feit benadrukt, kennisuitwisseling bevordert en het netwerk van CX-ers versterkt, juich ik toe. Want als CX een rol moet vervullen in organisaties dan is het die van verbinder, zowel intern als extern.
Dus of het nu dit examen, dit netwerk is of een ander initiatief is: zoek je collega’s en concullega’s op. En bespreek wat je moeilijk vindt, waar je energie van krijgt, en hoe verschillende CX-disciplines op elkaar ingrijpen. Want dat is wat ons vak zowel leuk als “iets moeilijks” maakt: er is niet één wetenschappelijke waarheid over klantbeleving, maar wel een set basisprincipes en taal die ons helpt de complexiteit te reduceren en actie te ondernemen. Zodat de klantbeleving écht verbetert.
Toch blij dat ik - zoals mijn opa altijd zei - een vak heb geleerd!