Deze column verscheen op 03 juni 2021 in CustomerFirst
Dit is een bedankbrief voor al die jaren dat je mijn auto op bent komen halen en weer terugbrengen bij mij thuis in Hilversum. Ik heb deze week een andere leaseauto uit ons wagenpark moeten nemen, dus helaas geen Volvo meer. Maar die persoonlijke service van jou was echt bijzonder – daar kunnen lezers binnen en buiten de autobranche van leren. Daarom publiceer ik deze brief ook als column.
Heb ik je eigenlijk ooit verteld wat voor werk ik doe? Ik werk aan klantbeleving bij een onderzoeks- en consultancybureau. In mijn sector zie je nog wel eens mensen klagen over de rotte appels in de autobranche. En meer dan eens schrijft er iemand een column dat ze zo moe worden van dealers die luidkeels vragen om een 10 als rapportcijfer/NPS. Is ook niet slim: loyaliteit komt door steeds betere service en goede producten, niet door een cijfer, maar dat dringt niet overal door. In deze moeilijke tijden kan service echter steeds meer het verschil maken.
Deze brief schrijf ik omdat ik vind dat jij het levende bewijs bent dat het inderdaad ook anders kan. Een jaar of drie geleden kwam ik bij toeval terecht bij jouw bedrijf, Volvo Zeist. De enige dealer die op korte termijn mijn leaseauto kon servicen. Wel wat ver weg, vond ik, maar geen probleem, zei jij. Je kwam de auto na werktijd persoonlijk ophalen en weer terugbrengen, omdat je toch in de buurt woonde en graag vaste klanten had. Drie jaar lang heb je dat met grote flexibiliteit, vriendelijkheid en professionaliteit volgehouden. Elke keer een scherp oog op wat er nog beter afgesteld kon worden, handige tips om de auto beter te gebruiken (wist ik veel dat de app zoveel kon), altijd een kort persoonlijk praatje en elke keer een keurig schone auto na afloop.
De laatste keer had je al scherp dat mijn auto dit jaar uit de lease zou lopen. Daarom gaf je eerlijk advies deze auto niet zelf te kopen, maar mogelijk wel een andere: je nam een vervangende auto mee zodat ik gelijk een testrit kon doen terwijl jullie de onderhoudsbeurt deden. Ja, een verkoopactie, maar wel zo goed gebracht dat het als service voelde. Gewoon leuk en een beleving an sich. Zo combineerde je service en sales op een persoonlijke manier, met een extra stap die bleef hangen.
Als meer autobedrijven jouw aanpak zouden kiezen ben ik er van overtuigd dat ze niet meer actief om een 10 gaan vragen, maar die 10 gewoon gaan krijgen. Als je het echt goed doet qua service vertellen mensen het door – waarvan akte. Nogmaals veel dank en wie weet tot over een paar jaar als ik weer aan een volgende auto toe ben!
Niels Berndsen
p.s. Dank ook nog voor de toestemming deze column te publiceren; we zijn weer AVG-proof!