Les services publics vus par les Français et les usagers (édition 2020)

Le baromètre Kantar-Paul Delouvrier mesure l'opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers qui ont eu recours à ces services publics au cours de la période récente.
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Les services publics vus par les Français et les usagers
Emmanuel Rivière
Emmanuel
Rivière

CEO France, Division Public

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La satisfaction des usagers des services publics s’améliore en 2020 : les efforts entrepris ces dernières années pour déployer les démarches à distance leur ont permis de résister à la crise sanitaire

L’Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la Direction interministérielle de la Transformation publique (DITP) placée sous l’autorité de la Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, publie avec Kantar son baromètre annuel des services publics qui mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (leur image) et la satisfaction des usagers (la qualité de service) qui y ont eu recours au cours de la période récente.

Les interviews ont été conduites du 22 au 30 octobre 2020, juste après l’assassinat de Samuel Paty et avant les événements de la place de la République et la diffusion de vidéos de violences policières.

L’année 2020 est une année exceptionnelle qui marque le baromètre de l’Institut, voici quelques-uns des enseignements majeurs de cette dernière vague.

Les attentes et priorités : envol de la santé, retour du régalien (police et gendarmerie, justice…) et recul de l’environnement

Dans le contexte de crise sanitaire, la santé publique, qui progressait déjà de manière continue dans les priorités des Français à l’égard des pouvoirs publics, s’impose plus que jamais en tête des attentes (52% de citations, +6 pts). Elle creuse l’écart avec l’emploi (38%), en baisse constante depuis 2012 mais qui reste encore la deuxième priorité des Français.

  • Après plusieurs années de baisse et suite aux attaques terroristes, notamment l’assassinat de Samuel Paty, les domaines régaliens progressent à nouveau dans les priorités : justice (+6 pts), police et gendarmerie (+5 pts), et défense nationale (+3 pts).
  • Concurrencé par la santé publique et les sujets régaliens, l’environnement qui progressait fortement depuis 2013 voit la tendance s’inverser, recule de 5 pts et revient au niveau de 2018.

Pour 75 % des Français, les services publics n’étaient pas préparés à la crise sanitaire

Seuls 25% des Français ont en effet le sentiment que les services publics étaient bien préparés à faire face à l’épidémie de Covid-19. Ils se montrent en revanche un peu plus positifs sur la manière dont ces services publics ont su faire face à la crise :

  • Pour une majorité ils ont su assurer la continuité du service (62%) et adapter leurs modes de contacts avec les usagers (61%) et ils ont été courageux pour 66% des Français.
  • Les services publics n’ont en revanche pas su faire preuve d’innovation (pour 52% des Français) et 48% estiment qu’ils n’ont pas su répondre aux besoins nouveaux générés par l’épidémie.
  • Face à l’épidémie, 4 services publics se distinguent aux yeux des Français dans leur capacité à faire face et à s’adapter : la santé publique (74%), la police et la gendarmerie (72%), les services de sécurité sociale (68%) et ceux de l'environnement et de la collecte des déchets (68%).

Dans cette situation exceptionnelle, amélioration sensible de l’opinion des Français à l’égard de tous les services publics (sauf celui de la justice) et amélioration conjointe de la satisfaction des usagers qui atteint un taux moyen de 76% (+2 pts en un an)

L’amélioration de l’opinion et de la satisfaction touche en particulier les services qui ont été au cœur de la crise sanitaire et du confinement :

  • La santé publique : alors que l’épidémie a montré – malgré les grandes difficultés – la capacité de résistance et d’adaptation des hôpitaux publics, l’opinion des Français à l’égard de l’action de l’Etat en matière de santé s’améliore nettement cette année : +6 pts à 55%, un niveau qui n’avait pas été enregistré depuis 5 ans. La satisfaction des usagers progresse aussi de manière très nette, sur toutes ses composantes et en particulier s’agissant de la qualité de l'accueil des malades et des familles.
  • La sécurité sociale : 66% des Français ont une bonne opinion de l’action de l’Etat dans ce domaine, en progrès de 4 pts en un an. La crise sanitaire – et le besoin de protection qu’elle induit – amplifie une tendance préexistante : en 5 ans, les opinions positives progressent en effet de 21 pts à l’égard des services de sécurité sociale. Parallèlement la satisfaction des usagers atteint un niveau élevé : 82% soit +5 pts en un an.
  • L’éducation nationale : même si les difficultés d’adaptation de l’éducation nationale à la crise sanitaire ont été souvent relayées, l’opinion des Français à l’égard de l’éducation nationale n’a jamais été aussi élevée depuis 2004 (55% d’opinions positives, + 6 pts en un an et +18 pts en 5 ans). La satisfaction progresse également à 77% (+3 pts), et en particulier s’agissant de la disponibilité des enseignants à l’égard des élèves et de leurs parents (+ 11 pts, à 68%) et le développement de l’usage des outils numériques (+8 pts, à 72%). Deux éléments décisifs en ces temps d’école à la maison.

Parallèlement, le service public de l’emploi continue sa progression auprès de ses usagers : la satisfaction gagne +6 pts par rapport à l’année dernière et + 29 pts en 6 ans !

Les services fiscaux et de la collecte des impôts enregistrent le meilleur taux de satisfaction des différents services publics : 84%, en progrès de 3 pts.

Cette vague du baromètre fait ressortir les résultats relativement médiocres de la justice, alors que l’attente s’est fortement accrue dans ce domaine (cf ci-dessus). Il s’agit du seul domaine d’intervention de l’État pour lequel l’opinion des Français se dégrade par rapport à l’an dernier : 36% en ont une bonne opinion (-4 pts) en avant-dernière position, juste devant le service public de l’emploi. Par ailleurs, seulement 50% des Français pense que la justice a su faire face à l’épidémie, ce qui est le score le plus bas. Enfin, le taux de satisfaction des usagers a baissé de 2 pts en un an alors que la justice a le niveau d’accès au service via le téléphone ou internet le plus faible des différents services étudiés.

Dans cette période de crise, les services publics accessibles par des moyens modernes de contact (internet, téléphone) donnent une meilleure satisfaction aux usagers que ceux qui ont des moyens de contact plus traditionnels. La police et la gendarmerie font exception car l’accueil physique y est privilégié, même si l’accueil téléphonique progresse.

Enquête Kantar réalisée par Internet pour l'Institut Paul Delouvrier du 22 octobre au 30 octobre 2020 auprès d’un échantillon national de 2503 personnes, représentatif de l’ensemble des résidents en France âgés de 15 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne de référence) et stratification par région et catégorie d’agglomération. Au sein de cet échantillon ont été identifiés les usagers de 9 services publics :

  • Police et gendarmerie (964)
  • Santé publique (1353)
  • Éducation Nationale (846)
  • Environnement (347)
  • Sécurité sociale (1080)
  • Justice (310)
  • Fiscalité et collecte des impôts (1202)
  • Logement (1247)
  • Emploi, lutte contre le chômage (563)

Cette année, un sur-échantillon de 2500 personnes a été réalisé auprès des habitants des agglomérations de 100 000 habitants et plus et de l'agglomération parisienne afin d'interroger en son sein un nombre plus d'important d'usagers du service public du logement.

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