Crecimiento: el premio a las marcas que cuidan sus experiencias

Los consumidores cada vez más desean tener experiencias memorables, ser gratamente sorprendidos y sentir que realmente son importantes para las marcas.
25 noviembre 2020
Escalera dorada
Alberto Fernández
Alberto
Fernández

Head of CX , Spain

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Estamos en la era de la experiencia: los consumidores cada vez más desean tener experiencias memorables, ser gratamente sorprendidos y sentir que realmente son importantes para las (sus) marcas. No basta con que se muestren satisfechos, hay que encantarles si queremos que nos perciban como verdaderamente diferentes y nos elijan tanto la primera vez como en cada una de sus repeticiones. Esto es así porque, según los datos que nos aporta BrandZ™, el factor que más impulsa el crecimiento del valor de marca es la diferenciación, y la Experiencia Cliente es una verdadera oportunidad para movilizar el valor diferencial y asegurar la magia del crecimiento.

Ahora bien, ¿cómo asegurarnos ofrecer una experiencia memorable y que logre la preferencia en nuestros consumidores y clientes? ¿Cómo conseguimos que pasen de estar muy satisfechos, ya de por sí un gran hito, a que estén encantados?

Existen cuatro factores a tener en cuenta a la hora de llevar la experiencia de nuestra marca a otro nivel: 
 
  • El primero, contar con una promesa de marca claramente articulada y entendible a todos los niveles, desde los clientes hasta los empleados. Que estos comprendan la promesa de marca es fundamental porque son los mediadores de las experiencias.
  • El segundo factor nos insta a tener empleados empoderados, capaces de ofrecer un servicio proactivo, receptivo y empático.
  • El cliente, en tercer lugar, debe sentirse también empoderado, capaz de personalizar su experiencia y vivirla de manera homogénea y relevante en cada canal. 
  • En cuarto lugar, elegir los momentos clave en el Customer Journey en los que provocar emociones positivas que dejan huella.
  • Y en quinto lugar, ofrecer un servicio excelente basado en experiencias que refuercen la preferencia por la maca, la lealtad, la recomendación y un mayor valor para el cliente.
Nuestro estudio CX+ nos dice que mejorar la experiencia de nuestros clientes puede redundar hasta en un 10% de crecimiento de nuestros beneficios. El crecimiento es el premio al cuidado de los clientes, al hecho de ser organizaciones verdaderamente Client Centric y de entender que el cliente es una persona cuyas necesidades deben ser respondidas desde una organización con visión holística, sin silos, y organizada bajo modelos que permitan crear una experiencia única y especial.
 
 
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