El reto
Nuestro cliente experimentaba dificultades con la experiencia del cliente y, en consecuencia, bajas tasas de retención. La dirección de la empresa vio la necesidad de implementar una nueva estrategia corporativa centrada en el cliente, estableciendo como prioridad "brindar un mejor servicio al cliente".
La estrategia
Trabajando en estrecha colaboración con los ejecutivos de la empresa y el equipo de marketing, diseñamos e implementamos un programa sistemático de feedback de clientes para comprender las necesidades cambiantes de los clientes e identificar nuevas oportunidades de servicio.
Desarrollamos y facilitamos un programa de transformación para toda la empresa, dirigido por el consejo de administración y diseñado para evaluar y eliminar las brechas entre las necesidades del cliente y los productos y servicios existentes.
El insight
Identificamos cómo y dónde centrarnos en las necesidades más críticas del cliente, en particular, cómo dar respuesta a la insatisfacción del cliente, mejorar la retención y aumentar el gasto.
También recomendamos mejoras en la tienda en línea de la empresa para facilitar y aumentar su uso y simplificar el proceso de facturación – una fuente innecesaria de frustraciones para los clientes.
El resultado
La empresa mejoró sus tasas de retención en más del 50%, y consiguió una calificación de la experiencia del cliente por encima del promedio en comparación con los estándares del sector.