El reto
Partiendo de la importancia de la implicación de los empleados en el crecimiento de los ingresos, nuestro cliente quería entender la relación entre el compromiso de los empleados y la fidelidad del cliente para gestionar la experiencia del cliente de manera más sistemática y fomentar un enfoque centrado en el cliente para acelerar el crecimiento.
La estrategia
Analizamos la relación estadística entre el índice TRI*M de relación con el cliente y los KPI de compromiso de los empleados. Trabajamos con nuestro cliente para desarrollar un cuadro de indicadores para demostrar el impacto comercial de un mayor compromiso y de la fidelidad del cliente.
El Insight
Identificamos los factores que favorecen el compromiso de los empleados y las áreas donde la inversión tendría un mayor impacto para asegurar la fidelidad del cliente. Destacamos los principales retos, como la falta de orientación del personal de primera línea, y cómo la capacitación de todos los empleados podría resolver este problema.
También asesoramos nuestro cliente sobre la capacitación de los managers para que puedan fomentar y revisar regularmente el nivel de orientación al cliente de los empleados, con el fin de garantizar un nivel de servicio alto y continuo.
El resultado
Tanto la satisfacción de los empleados como la de los clientes aumentó más de 15 puntos de índice en 3 años, lo que llevó a un aumento significativo del número de visitas repetidas.