Involucrar a los empleados para impulsar el crecimiento de una cadena hotelera

Nuestro cliente utilizó insights sobre la implicación de los empleados para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, incrementar la satisfacción y fidelidad del cliente

El reto

Partiendo de la importancia de la implicación de los empleados en el crecimiento de los ingresos, nuestro cliente quería entender la relación entre el compromiso de los empleados y la fidelidad del cliente para gestionar la experiencia del cliente de manera más sistemática y fomentar un enfoque centrado en el cliente para acelerar el crecimiento.

La estrategia

Analizamos la relación estadística entre el índice TRI*M de relación con el cliente y los KPI de compromiso de los empleados. Trabajamos con nuestro cliente para desarrollar un cuadro de indicadores para demostrar el impacto comercial de un mayor compromiso y de la fidelidad del cliente. 

El Insight

Identificamos los factores que favorecen el compromiso de los empleados y las áreas donde la inversión tendría un mayor impacto para asegurar la fidelidad del cliente. Destacamos los principales retos, como la falta de orientación del personal de primera línea, y cómo la capacitación de todos los empleados podría resolver este problema. 
También asesoramos nuestro cliente sobre la capacitación de los managers para que puedan fomentar y revisar regularmente el nivel de orientación al cliente de los empleados, con el fin de garantizar un nivel de servicio alto y continuo.

El resultado

Tanto la satisfacción de los empleados como la de los clientes aumentó más de 15 puntos de índice en 3 años, lo que llevó a un aumento significativo del número de visitas repetidas.

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