El reto
Nuestro cliente quería desarrollar un programa de recuperación de clientes de primera clase. Necesitaban entender la importancia de invertir en una experiencia de cliente operativa para dar más valor a la marca a largo plazo e impulsar las ventas.
La estrategia
Nuestro cliente quería desarrollar un programa de recuperación de clientes de primera clase. Necesitaban entender la importancia de invertir en una experiencia de cliente operativa para dar más valor a la marca a largo plazo e impulsar las ventas.
El insight
Descubrimos que cuando una interrupción está bien gestionada los niveles de satisfacción del cliente son en realidad mejores que los de los clientes no afectados. Mapeamos las mejores prácticas de notificación para diferentes tipos de interrupciones.
Como resultado de estos hallazgos, nuestro cliente también cambió su modelo de capacitación del personal de recepción y de la tripulación de cabina.
El resultado
Cada recuperación del 1% de satisfacción real del programa tiene el potencial de generar más de 100.000 reservas incrementales por año.
Nuestro cliente ahora tiene un programa establecido para tres años para recuperar clientes afectados por interrupciones.